SAC 2.0: o que é e como organizar sua empresa para implementá-lo?

Equipe BDMGEquipe BDMG - 26 de Dezembro de 2018.

Num contexto em que os insumos, matérias-primas e mesmo o acesso às novas tecnologias não é mais exclusividade das grandes e tradicionais organizações, o que vemos hoje é uma competição cada vez maior entre empresas, que dificilmente conseguem se diferenciar somente pela característica do produto ou preço. Assim, a excelência no atendimento ao cliente se torna um diferencial vital.

Não é novidade que a forma de interação com os clientes está mudando, por isso, é preciso que você utilize abordagens diferentes para satisfazer cada uma das necessidades de seus consumidores. Essas interações mudaram bastante desde o desenvolvimento do SAC 2.0, e é sobre ele que vamos falar neste texto.

O atendimento ao cliente antigamente...

Um dos exemplos mais comuns dessa evolução nos serviços de atendimento ao cliente — o famoso SAC — foi o surgimento dos call-centers, quando empresas perceberam que poderiam resolver os problemas de seus consumidores em grande escala por meio de ligações telefônicas, mas de um modo considerado impessoal.

Ao longo do tempo, as linhas começaram a ficar sobrecarregadas e tudo o que não era ligado diretamente à venda de produtos, como dúvidas e outras informações, era delegado para esses canais de atendimento. Isso passou a gerar insatisfação e demora na resolução de problemas.

Hoje em dia...

Surge, então, uma grande aliada do consumidor: a internet, trazendo consigo o conceito do SAC 2.0. Nela, as pessoas começaram a ter voz ativa nas redes sociais e várias plataformas passaram a ajudá-las a saber se uma empresa era considerada boa ou ruim, com base em avaliações dos próprios clientes. Um exemplo conhecido desses sites de avaliação de empresas é o Reclame Aqui.

Diante disso, surge a seguinte pergunta que todo empreendedor deve se fazer: “meu cliente está satisfeito com o atendimento oferecido pela minha empresa?”

Sem dúvida, é importante que você analise os canais de comunicação com seu cliente, pois é possível agregar mais valor à sua marca e ganhar um diferencial competitivo frente à concorrência, seja por meio de um simples atendimento no WhatsApp, seja com uma estratégia bem elaborada de CRM (Customer relationship management - Gestão do Relacionamento com o Cliente).

O que é SAC 2.0?

O SAC 2.0 significa atender seus consumidores por meio dos canais digitais. Por exemplo, com um chat online, uma página de suporte no site da empresa ou atendimento no WhatsApp. Por sinal, o WhatsApp é uma das ferramentas mais utilizadas pelos empreendedores mineiros quando o assunto é se comunicar com clientes.

O SAC 2.0 possibilita um atendimento mais completo e rompe com o modelo tradicional. Agora, o consumidor possui voz ativa e pode interagir com a empresa para que seu problema seja solucionado de forma eficaz.

Com esse atendimento online é possível monitorar sua marca e as reações de seus clientes, absorver os feedbacks e reagir a eles o mais rápido possível, garantindo um serviço eficiente.

Como organizar sua empresa para implementar o SAC 2.0?

Segundo a pesquisa Transformação Digital nas MPEs de 2018, apesar de 77% das empresas mineiras utilizarem a internet, apenas 25% têm um site próprio e somente 13% realizam um atendimento personalizado aos seus clientes por esse portal.

Embora exista uma porcentagem significativa de negócios no universo online, muitos empreendedores ainda precisam aproveitar com sabedoria as oportunidades que o ambiente digital gera e, com isso, criar um relacionamento mais próximo com seus clientes.

Entretanto, antes de inserir a sua empresa em todos os canais disponíveis, é necessário avaliar se o seu negócio possui estrutura para realizar o atendimento online de todos os seus potenciais e atuais clientes. Para isso, há algumas dicas que você pode seguir para implementar o SAC 2.0:

Escolha o melhor canal de atendimento de acordo com o seu público-alvo

Existem diversos canais para realizar a comunicação da sua empresa no ambiente digital, como blog, Facebook, e-mail, LinkedIn, Twitter, Instagram etc., por isso, é essencial que você saiba em qual meio o seu público está inserido para abrir um canal de comunicação direto e personalizado.

Normalmente, os usuários possuem diferentes preferências de como querem entrar e receber contato, seja para realizar uma compra ou apenas para solicitar informações. É preciso analisar o canal onde as pessoas conversam sobre sua marca e estar presente neles para interagir ou solucionar qualquer dúvida.

Também é importante que você conheça as particularidades de cada canal, desde os recursos e funcionalidades a serem explorados, até a forma de como tratar os usuários na rede. Com isso em mente, você conseguirá criar uma boa estratégia para impactar o público certo e trazer o retorno esperado para o seu negócio.

Tenha uma equipe para o SAC 2.0 ou procure cursos para se especializar

Após escolher os canais para posicionar sua marca no ambiente digital, você precisa contar com o apoio de uma equipe ou colaborador especializado para atender as demandas que irão surgir no dia a dia.

Se você realiza a gestão dos canais digitais por conta própria ou possui uma pessoa específica para executar essa tarefa, você pode buscar por cursos ou treinamentos para se especializar e aprender como gerenciar a presença online da sua marca. Existem vários fornecedores de cursos gratuitos, como o SEBRAE, que podem lhe ajudar a aprimorar o relacionamento com seus consumidores nesses canais. Clique aqui e conheça os cursos oferecidos!

Outra alternativa é considerar a contratação de uma agência para realizar o atendimento online dos usuários. Numa agência especializada, além de ter metodologias e processos estabelecidos, você pode contar com profissionais dedicados e que entendem a linguagem online para solucionar os problemas ou dúvidas de seus clientes da melhor forma.

Além disso, é possível ter acesso a ferramentas que auxiliam na mensuração do desempenho do atendimento nas mídias sociais. Por exemplo, você consegue descobrir qual o tempo médio de resposta e monitorar os tipos de reações e comentários sobre sua marca — positivas, negativas ou neutras. Isso é um diferencial para aperfeiçoar sua estratégia.

Colocar um SAC 2.0 para funcionar é uma tarefa que exige dedicação, pois é preciso atender os usuários com rapidez e qualidade para que tudo seja resolvido sem gerar uma crise de imagem para sua empresa. 

Realize a integração com outras áreas

Para que você ofereça uma boa experiência para o cliente por meio dos canais digitais, é necessário que a empresa como um todo esteja envolvida em solucionar os problemas ou dúvidas que os usuários possam ter no ambiente online.

Imagine que seu cliente entra em contato na página do Facebook da sua empresa e informa que tem um problema com o prazo de entrega de um produto. Para evitar que essa situação se torne uma crise maior, é preciso que sua equipe de atendimento esteja em contato direto com área de vendas ou produto para esclarecer essa demanda e solucioná-la no menor tempo possível.

A integração com outras áreas no SAC 2.0 é fundamental para ter um bom desempenho no universo online, então encontre uma forma de facilitar a comunicação entre todos os setores, assim, ambos os lados saem ganhando: tanto o cliente que fica satisfeito com o problema resolvido quanto sua empresa que consegue demonstrar agilidade e eficácia no relacionamento com o cliente.

Responda no menor tempo possível

Os canais digitais, em especial as redes sociais, possuem uma velocidade de propagação dos conteúdos muito alta e exigem que o atendimento acompanhe com a mesma velocidade.
Para agilizar as demandas que surgem nesses canais, é importante que sua equipe de SAC 2.0 crie metas de prazo máximo para as respostas e uma escala de urgência para as principais demandas.

Embora todas tenham sua importância e precisam receber respostas, algumas delas devem ser priorizadas quando tiverem impactos negativos mais significativos à imagem da sua marca, criando uma crise. Esses problemas devem ser tratados com mais rapidez.

Quando o volume dos chamados não atendidos cresce, você deve analisar o motivo e fazer algumas perguntas para buscar a melhor solução:

  • A demanda é maior do que a sua equipe pode atender?
  • Existe alguma falha no processo que levou a equipe de atendimento ficar sobrecarregada?
  • A qualificação da equipe está deixando a desejar?

Com essas perguntas, é possível ter um direcionamento para aprimorar a interação da sua empresa com os usuários e, assim, gerar uma percepção mais positiva da sua marca a cada atendimento.

O SAC 2.0 é um serviço que cria a oportunidade de conhecer melhor as necessidades dos seus consumidores e atendê-las rápida e eficazmente, para que eles se sintam especiais e valorizados.

Por isso, ao implementar o SAC 2.0 lembre-se:

  • Conheça seu público na internet;
  • Escolha a equipe de atendimento ou a pessoa que cuidará do SAC 2.0;
  • Realize a integração com outras áreas;
  • Interaja com os usuários no menor tempo possível.

Assim, você estará no caminho rumo à excelência no atendimento ao cliente por meio dos canais digitais e um passo à frente de seus concorrentes.

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