Customer Experience: saiba como melhorar o relacionamento com seus clientes

Equipe BDMGEquipe BDMG - 4 de Julho de 2019.

A experiência do cliente é aquilo que ele sente, são suas percepções sobre a marca, seus produtos, serviços e interações com ela. Trabalhar a experiência do cliente é moldar as atividades e relacionamento com a empresa para que ele sempre esteja satisfeito. Esse gerenciamento é identificado, hoje em dia, com a sigla em inglês CXM, o Customer Experience Management.

O foco do CXM é o cliente e, portanto, a empresa deve se colocar no lugar dele para tentar pensar e perceber as coisas como tal. Uma boa gestão da experiência do consumidor leva a diferentes benefícios: aumenta a satisfação, diminui a taxa de churn (taxa de cancelamentos) e, como consequência, eleva a receita, melhora a percepção sobre a marca e ajuda na fidelização.

Como aplicar customer experience em sua empresa?

O sucesso de um bom customer experience management é baseado em um tripé:

  • Gerar menos esforço para o cliente durante qualquer interação com a marca. Ou seja, ele precisa ter sua experiência facilitada, agilizada, sem complicações e dificuldades;
  • Todas as ações precisam trabalhar e desenvolver um vínculo emocional do cliente com a empresa, estreitando o relacionamento e gerando mais confiança;
  • Por último, a empresa tem que ajudar o cliente a alcançar sucesso em todos os objetivos que têm em relação à marca. Se a meta do consumidor é conseguir assinar um software de gestão de contas de uma startup com um preço acessível e justo para as funcionalidades que oferece, essa startup precisa garantir que ele saia dessa procura bem-sucedido.

Esse tripé não funciona se for usado apenas pontualmente, ele deve ser colocado em prática do começo ao fim da “vida” de uma pessoa como cliente da marca. E para isso, ela deve considerar também três importantes camadas nas quais suas ações poderão modificar o customer experience:

  • A jornada do cliente: entenda qual caminho uma pessoa faz até chegar a sua empresa — anúncios digitais, boca a boca, sistemas de busca online, redes sociais, post de blog — e também como se relaciona depois que faz negócios com você. É possível definir essa jornada estudando o comportamento dos seus consumidores e determinando quais etapas são importantes, ou seja, em que momento eles geralmente entram em contato com sua marca, quais são os fatores que comumente determinam uma compra, em quanto tempo essas pessoas voltam a fazer uma nova aquisição etc.
  • Os pontos de contato: são os momentos de interação que definem e marcam a relação empresa/cliente, como a hora de comprar um produto ou contratar um serviço; o contato para tirar uma dúvida; a reação a uma determinada campanha. Esses pontos acontecem durante toda a jornada.
  • Os ecossistemas ou ambientes: os meios nos quais podem acontecer as interações. Pode ser na esfera física ou eletrônica; via site, ligação telefônica, redes sociais; no mobile ou desktop; e até em vários canais ao mesmo tempo. A empresa precisa adaptar suas ações para as características de cada meio para assim melhorar o CX.

Uma empresa que utiliza o tripé em conjunto com a análise da jornada, pontos de contato e ambientes, consegue pôr em prática ações que melhoram o relacionamento com o cliente bem como sua experiência.

O CXM em tempos de concorrência… para conquistar os clientes

Segundo a especialista em CXM e autora Blake Morgan, uma empresa não pode considerar apenas a experiência do cliente, mas também o serviço que oferece e o cuidado que tem com o cliente. Ela afirma que é preciso considerar também o customer service e o customer care:

  • Customer service: você precisa garantir que o cliente fique satisfeito com o serviço prestado ou produto adquirido e, para isso, deve atender a todas as necessidades dele — antes, durante e depois de fazer negócios com sua empresa — solucionando problemas e ensinando como utilizar o seu produto da melhor forma possível.
  • Customer care: esse é o cuidado que você tem com seu cliente, em toda a jornada dele até a sua empresa e também em cada uma das interações. Essa atenção extra é o que acrescenta o elemento humano e emocional que conecta uma pessoa a uma marca — indo além de apenas um atendimento básico ao cliente.

Segundo Blake, incluindo o customer service e care dentro do CXM, uma empresa tem mais chances de exceder as expectativas dos seus consumidores e encantá-los, pavimentando o caminho para a fidelização.

Clicando nesses dois links (link1 e link2), você tem acesso a cursos produzidos pelo SEBRAE e ENDEAVOR que te ajudam a aumentar a satisfação dos seus clientes e manter um crescimento sustentável das vendas.

Além de praticar esses conceitos que falamos no texto, conheça outros conteúdos exclusivos da nossa equipe, BDMG ORIENTA, para cultivar ainda mais as respostas positivas das suas interações com seus consumidores. Assine agora nossa newsletter!

Já fez uma simulação de empréstimo?

Assine a Newsletter.

Posts relacionados

Comentários