Da satisfação à fidelidade: como fidelizar clientes e aumentar o seu valor para a empresa?

Equipe BDMGEquipe BDMG - 29 de Agosto de 2019.

Em um mercado cada vez mais competitivo, mais do que qualidade na entrega, para fidelizar clientes é preciso ultrapassar os limites da satisfação pessoal dos consumidores.

Satisfação versus fidelização.

Todo negócio tem como base a geração de valor, ou seja, identificar uma dor compartilhada por um grupo de pessoas e fornecer uma solução para o problema.

Se, ao entregar um produto ou um serviço, a percepção for de que as necessidades e expectativas foram alcançadas ou superadas, teremos um cliente satisfeito.

Por exemplo, em uma lanchonete ou em um restaurante, as experiências que farão com que os clientes fiquem satisfeitos podem ser demonstradas pela apresentação do prato, consistência dos ingredientes, cheiro da comida e do próprio ambiente, música, iluminação, localização, atendimento, entre outras.

Quanto mais sentidos a experiência envolver, mais memorável e satisfatória ela será para o cliente.

No entanto, a satisfação sozinha não é garantia de fidelização, ou seja, não é o suficiente para assegurar que o cliente jamais ceda às tentações e ofertas atraentes da sua concorrência.

Cliente satisfeito ≠ Cliente fidelizado.

Fidelizar clientes é mais do que garantir que ele volte a comprar com você, é criar um relacionamento de longo prazo. Este ‘encantamento’ só é possível quando você constrói um vínculo afetivo entre sua marca e o cliente.

Um cliente fiel gastará mais com sua empresa e por mais tempo.

Seu LTV (do inglês, Lifetime Value ou valor do cliente ao longo do tempo) aumentará. Isto é: um cliente que permanece cinco anos fiel à sua empresa, gastando em média 100 reais por mês, tem um valor maior do que um cliente que faz uma única compra de 1.500 reais e nunca mais retorna.

Este é o objetivo da fidelização de clientes: aumentar o valor de um cliente ao longo de seu relacionamento com sua empresa.

Como fidelizar clientes?

Veja a seguir 5 dicas práticas que certamente irão facilitar o caminho da sua empresa até o coração e a mente dos seus clientes para uma fidelização eficaz:

#1 | Atenda o cliente como ele gostaria de ser atendido.

Ter e manter um bom atendimento é uma das premissas básicas para encantar os seus clientes.

O atendimento diferenciado é possível quando você ou sua equipe de vendas é treinada para atender o cliente como ELE gostaria de ser atendido.

Isso significa que você deve conhecer suas preferências, suas necessidades e ser capaz de captar qualquer sinal que esse cliente em potencial dê, para adequar, até mesmo, a sua abordagem de vendas (mais ou menos agressiva).

Para isso, em vez de empurrar seus produtos ou serviços para os clientes, é preciso que você tenha muita sensibilidade e consiga ouvir e se colocar no lugar de quem está comprando.

Mas, lembre-se: nem sempre o que o cliente quer, é o que ele realmente precisa. Por isso, você precisa estar disposto a oferecer um atendimento consultivo. Saiba mais sobre a venda consultiva.

#2 | Direcione o foco para o cliente certo.

Antes de gastar suas energias tentando atrair um grande número de clientes, saiba que para fidelizar clientes é preciso manter o foco no público certo.

Ao direcionar ações estratégicas para as pessoas certas, você pode garantir um atendimento de qualidade, alinhado com as expectativas de seus clientes.

Uma das maneiras para direcionar sua estratégia de negócio é responder as perguntas abaixo com clareza:

  • Quem são seus clientes em potencial?
  • Onde eles estão localizados?
  • O que eles estão buscando?
  • O que eles esperam dos seus produtos e serviços?

Os clientes precisam ser identificados, porque não se estabelece uma relação com quem não se conhece.

A partir desse conhecimento sobre seus clientes, suas necessidades e seus desejos é possível estreitar seu relacionamento e ganhar um diferencial competitivo.

#3 | Crie uma experiência de atendimento única.

Quando você é mal atendido em alguma loja ou conveniência, provavelmente não quer mais voltar lá e, muito menos indicar essa loja para seus conhecidos, não é mesmo?

Portanto, desde o primeiro contato com o seu cliente, seja ele por telefone ou um simples e-mail, é crucial criar uma experiência de atendimento única. Surpreender os seus clientes mantém a empresa em suas mentes e reforça os seus valores.

Busque agilizar os processos e faça com que o seu atendimento se torne eficiente para resolver os problemas de seus clientes, tornando-o humanizado.

Os clientes precisam estar no topo, afinal, eles são o motivo que justifica todo o seu trabalho.

#4 | Para clientes fiéis, dê tratamento VIP.

Os clientes são responsáveis por grande parte do lucro da sua empresa. Logo, ofereça um tratamento diferenciado para eles.

A estratégia adotada pode depender das possibilidades e recursos financeiros da sua empresa… mas, além das vantagens de um programa de fidelidade, você ainda pode disponibilizar cupons e descontos exclusivos, pacotes ou planos personalizados e antecipar as ofertas e o lançamento de produtos.

O importante é deixá-los satisfeitos e sentindo-se especiais.

#5 | Monitore, sempre.

Toda ação voltada para a fidelização de clientes, seja uma campanha de e-mail marketing ou o lançamento de um conteúdo exclusivo, deve ser monitorada.

O monitoramento permite a otimização constante de sua estratégia e, a partir disso, você pode reunir cada vez mais informações relevantes sobre seu público-alvo, suas preferências de abordagem e necessidades.

Encare esse processo como um ciclo virtuoso: quanto mais você monitora, mais conhece seu público e maior é a sua capacidade de criar estratégias para fidelizar clientes.

Ouça com atenção o feedback dos clientes e veja como melhorar seus processos, produtos ou serviços.

Existem diversos fatores que influenciam na satisfação dos clientes e você deve ficar atento a esses aspectos para garantir a fidelização:

  • Produtos e serviços de qualidade;
  • Preço percebido como justo;
  • Condições de pagamento satisfatórias;
  • Cumprimento de prazos e compromissos assumidos pela empresa;
  • Disponibilidade de produtos/serviços;
  • Entrega adequada;
  • Escuta atenciosa;
  • Diálogo de compromisso;
  • Descontos e ofertas especiais;
  • Facilidade da compra (localização, tempo de espera, burocracia, interação, flexibilidade).

Conheça o seu público e procure saber o que ele espera da sua empresa. E, principalmente, saiba que a fidelização é um processo espontâneo e não forçado. Demanda tempo e investimento.

Para você investir de forma consciente em estratégias de fidelização eficazes, preparamos um guia com 4 etapas que você precisa analisar para preparar o seu negócio para crescer:

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